OBIETTIVI

La gestione di un cliente insoddisfatto rappresenta certamente un momento molto delicato nell’operatività di un’azienda. Paradossalmente però, può trasformarsi in una grande opportunità. Una recente ricerca dimostra come il livello di fedeltà dei clienti aumenti proprio in seguito ad una insoddisfazione gestita correttamente. In altre parole: è più fedele un cliente che è stato insoddisfatto, se sappiamo gestire l’insoddisfazione, piuttosto che un cliente sempre soddisfatto.

Anche le insoddisfazioni espresse per mezzo delle recensioni negative possono trasformarsi, allo stesso modo, in opportunità. Bisogna però saper elaborare una risposta corretta sia nei contenuti che nella forma.

Durante il corso vedremo come trattare le insoddisfazioni nel punto vendita e quelle espresse attraverso i canali social, così da trasformare una potenziale crisi in una occasione di fidelizzazione.  

PROGRAMMA

• Il concetto di fedeltà;
  • Quanto costa l’insoddisfazione;
  • Accogliere e Gestire le insoddisfazioni;
  • Rinforzare il rapporto;
  • Focus: rispondere alle recensioni negative sui canali social.